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Vivimos en un mundo en permanente cambio, en el que suceden muchas cosas nuevas e imprevistas cada día, con personas que desean ser más autónomas trabajando, a las que no podemos estar diciendo, a cada momento, cómo tienen que hacer las cosas.

La ausencia de normas es la norma hoy en día. Se hace necesario improvisar, tomar decisiones lo más abajo posible de la organización, allí donde se está en contacto directo con los clientes o los proveedores. Para ello hay que dar responsabilidades y autoridad, hay que delegar en los niveles inferiores de la organización.

En una situación así, no solo es bueno, sino muy importante, tener una cultura de empresa fuerte y bien planteada. Como las que tienen o han tenido empresas líderes y admiradas como Google o BMW, Disney o IBM.

 

Por donde empezar

¿Cómo empezar a crear una cultura así?

En mi opinión, se debe empezar concretando tres cosas muy importantes y, luego, haciendo muchas pequeñas cosas, todos los días.

La primera cosa importante son los valores de la empresa.

¿Qué son los valores empresariales o corporativos? En lenguaje coloquial, las cosas realmente importantes, aquello que modela e influye en las decisiones que se toman todos los días, a todos los niveles, en la empresa. El norte de la brújula.

Aquello a lo que nunca debería renunciarse, independientemente de las circunstancias que se den, porque representan la esencia de nuestro espíritu, de lo que somos.

Algunos ejemplos de valores pueden ser: sorprender siempre al cliente con nuestra innovación, no malgastar ni un solo euro que no esté justificado, ofrecer una atención a los clientes con una amabilidad que supere continuamente sus expectativas…

Como referencias para revisar, aquí puedes encontrar la relación de valores de IBM, «our values at work». Y aquí tienes los de Amazon: «leadership principles«.

La segunda cosa importante es la misión empresarial: describir de forma muy sencilla y muy clara para qué está la empresa en el mercado, cuál es su propósito. Por qué existe, su verdadera razón de ser.

Como ejemplo de misión empresarial utilizaremos el de una conocida empresa danesa de equipos de sonido de alta fidelidad y televisores de alto nivel: «Bang & Olufsen existe para ofrecerle experiencias mágicas y duraderas». O la de Google: «La misión de Google es organizar la información del mundo y hacerla accesible y útil de forma universal».

La tercera cosa importante es la visión de la empresa. Clarificar a toda la organización qué se quiere conseguir, hasta donde se quiere llegar con el proyecto empresarial. Algo que, para muchos de sus trabajadores, puede también convertirse en – o formar parte de – su propio proyecto vital.

Ejemplo de visión 2020 de la coreana Samsung: «Inspirar al mundo, crear el futuro». Y la de Mercadona: «Conseguir ser líder de los supermercados en España…y ser el supermercado de confianza de sus clientes»

 

Hacerlo práctico

Sin embargo, esas tres cosas, valores, misión y visión, que suelo llamar las decisiones estratégicas clave de la empresa, no tienen ninguna fuerza si no son «aterrizadas», convertidas en práctica diaria, en forma de rutinas y hábitos específicos.

Hay un conocido dicho, que algunos atribuyen a Gandhi, otros a R.W Emerson, pero que posiblemente proviene de la tradición budista:

Cuida tus pensamientos porque se volverán palabras; cuida tus palabras porque se volverán acciones; cuida tus acciones porque se volverán hábitos; cuida tus hábitos porque se convertirán en carácter; cuida tu carácter porque se convertirá en tu destino

Podemos aplicar este dicho a lo que estamos tratando, siguiendo este esquema:

Cómo crear empresas increíbles para tiempos increíbles

Las ideas, los pensamientos de los dueños de la empresa, de sus altos directivos, se convierten, sin duda, en palabras.

Cuando esos pensamientos los estructuran y les dan forma, por medio de palabras, para que ejerzan una «orientación» permanente en la organización, es cuando obtenemos las decisiones clave: los valores, misión y visión de la empresa.

Esas palabras, a su vez, se convertirán en acciones. Si no es así, se quedarán en el mundo de las ideas. No resultarán prácticos. Que es lo que, lamentablemente, sucede muchas veces con estas decisiones clave.

Cuando ocurre eso, en los mejores casos, había buena intención, pero poca disciplina o voluntad. En los peores, se intentaba, simplemente, imitar lo que hacen otros (en este sentido, me contaron una vez una anécdota de chiste, aunque seguramente apócrifa: había una empresa asiática – no diremos el país -, fabricante de maquinaria, que copiaba descaradamente las de un fabricante europeo, incluyendo las pegatinas y colores que llevaban los equipos…por si acaso hacían algo!!)

Volviendo a las acciones. Aquellas acciones que realizamos repetidamente, de forma consistente a lo largo del tiempo, se convierten en hábitos. Se practican casi a diario en toda la organización, por lo que podríamos decir que se convierten en parte de sus procesos o rutinas.

A su vez, los hábitos son los que crean un carácter, una forma de ser, lo que en nuestro caso sería la cultura de la empresa. Y el carácter, ya sea el de una persona o el de una empresa, es lo que determina su destino. Su éxito o su fracaso. Ni más ni menos.

 

Ahora de atrás hacia delante

No es poca cosa: a todos nos gustaría tener empresas increibles, con un destino glorioso, empresas fuertes y admiradas, de las que hacen fortuna económica e, incluso, cambian para mejor la vida de multitud de personas.

Pero, muchas veces, ese destino no se alcanza porque, aún dándose las circunstancias favorables en el entorno (atención que esta sería la otra columna clave e imprescindible del éxito empresarial), no somos capaces de modelar el carácter necesario para que suceda.

Si recorremos el camino que propone el dicho anterior hacia atrás, en sentido contrario, para lograr ese carácter ganador tenemos que crear los hábitos, las prácticas diarias apropiadas.

Hablamos, por ejemplo, de reuniones productivas, respeto permanente a las opiniones de los demás, tolerar el fracaso, aceptar los errores bien intencionados, tomar decisiones buscando el consenso, el deseo constante de aprender y probar cosas nuevas, tener autoridad en los niveles inferiores de la organización, etc.

En mi caso, como consultor de innovación, creo que más del 50% del éxito en nuestros mejores proyectos, se debieron a las acciones específicas de crear y mantener un buen comité de innovación en las empresas, formados por personas de diferentes áreas y de distintos niveles, en un ambiente de gran libertad de expresión.

Comités que adquirieron el hábito de reunirse, como mínimo mensualmente, manejando una agenda de trabajo clara, que avanzaba de una forma cada vez más consistente y segura, y que extendieron de forma progresiva las buenas prácticas de innovación por toda la organización. Estos, sin lugar a dudas, fueron buenos hábitos en esas empresas.

Otra parte muy importante en esos casos de éxito, consistió en localizar y priorizar la actividad diaria en proyectos con mucho sentido para las empresas.

Por sentido me refiero a que se enfocaban en sus mejores competencias y en las principales oportunidades que les ofrecía el entorno. Por supuesto, teniendo claro en todo momento quiénes eran, para lo que estaban y lo que querían conseguir (las decisiones estratégicas clave). También estos hábitos resultaron esenciales para el éxito, como reconocen sus protagonistas.

 

Sin tregua

No nos equivoquemos: no hay recetas mágicas, no hay milagros o trucos. La parte clave de ese ciclo virtuoso pienso que se encuentra en generar unos hábitos positivos.

Hábitos que se construyen todos los días, en una lucha contínua e incansable contra los hábitos negativos (la anterior forma ineficiente de actuar, las acciones a las que llevan la desidia y la falta de coordinación, la desmotivación o la falta de «norte», etc), hasta que estos van desapareciendo del día a día de la organización y conseguimos implantar los otros, los buenos.

Siempre teniendo muy en cuenta que esos hábitos negativos nunca mueren, solo quedan agazapados,
a la espera de encontrar – como los microbios – el ambiente apropiado para emerger de nuevo. Como he oído decir alguna vez, los malos hábitos desayunan a diario buenas
intenciones: todas aquellas que suelen aparecer tras un buen curso de formación, una conferencia
motivadora o una conversación estimulante.

Por ello, es esencial no bajar en ningún momento la guardia y estar alerta.

Aunque bien pensado sí hay una receta, pero no es mágica: compromiso y esfuerzo diario. No olvidar, recordar. Recordar siempre lo que tenemos que hacer.

Material adicional: 

Un buen ejemplo de cultura de empresa, que hizo públicas esas prácticas y hábitos, es el de la empresa norteamericana Netflix, que ofrece películas y series de TV en streaming a cambio de una tarifa plana mensual. Aquí tienes una interesantísima presentación en Slideshare sobre ello.

Otro buen ejemplo es el de Zappos, vendedor online de zapatos y ropa, adquirida en 2009 por Amazon, y caracterizada por tener una potente cultura de servicio al cliente y un excelente ambiente de trabajo. Aquí tienes un pdf con su explicación de los 10 valores clave que tienen.