Trabajo en una consultora especializada en innovación y estrategia para empresas. Es fácil de comprender que nos interesa tener todos los casos de éxito posibles con nuestros clientes, ya que no vendemos nada tangible, sino algo intangible como un servicio, que solo sabes si es bueno “una vez que lo has consumido”. Por eso, una de las cosas que más puede ayudarnos a reducir la barrera de desconfianza de alguien que aún no nos conoce es mostrándole esos casos de éxito destacados.

Sin embargo, no es nada fácil tener casos de éxito reales. Quiero decir, de los que consigues multiplicar por cinco la facturación o ayudas a convertir a la empresa en líder mundial en su sector. Al menos, en nuestro negocio. Y sospecho que, posiblemente, en otros tampoco lo sea.

Esto nos ha llevado a reflexionar acerca de cuáles son los pasos para conseguirlos y por qué algunos proyectos que parecen destinados al éxito acaban no siéndolo y, en cambio, otros que no parecían muy brillantes sí acaben siendo sobresalientes.

En este post vamos a ver qué es lo que hay que hacer para tener casos de éxito y por qué no es tan fácil conseguirlos en el mundo real.

 

El proceso para obtener casos de éxito

El proceso se puede resumir en cinco pasos o etapas: comprender, equipo, trabajo, hacer, tiempo. Vamos a verlos con algún detalle.

 

1er paso: comprender

Tenemos que llegar a comprender bien el verdadero problema que tiene el cliente, entendiendo su negocio de forma global y haciendo las preguntas específicas adecuadas para ofrecerle una buena propuesta de trabajo (el presupuesto).

O, simplemente, para decirle que no somos la opción más apropiada para solucionar su problema: muchos proyectos fallidos empiezan por querer resolver algo para lo que uno no está capacitado. De hecho, si deseas ser bien valorado profesionalmente, más te vale que seas muy honesto con lo que puedes y lo que no puedes hacer bien.

En caso de que nuestra empresa no sea la opción adecuada, algo que valora muy positivamente cualquier cliente es que seamos capaces de darle alternativas, de orientarle sobre quién podría resolverle el problema (sin conflictos de intereses, de forma imparcial, no recomendando a alguien con el que tenemos algo que ganar).

¿Y en qué consiste una buena propuesta?

En plasmar de forma clara y concisa una solución óptima al problema o necesidad del cliente, en un plazo y un coste que le resultan razonables y que, además, no le va a generar falsas expectativas. Respecto a lo último, cumplir o superar sus expectativas es algo que considero absolutamente esencial para tener clientes satisfechos.

Si no tenemos una buena propuesta, aunque nos la acepten e incluso lleguemos a cobrarla, tendremos un churro de proyecto, no un caso de éxito. Y, lo que es peor, un cliente desengañado que no va a repetir si tiene alternativas y, probablemente, no va a hablar bien de nosotros.

 

2º paso: equipo

Debemos reunir un buen equipo con el personal del cliente; al menos, el mejor posible dentro de lo que haya disponible en su organización.

A veces, cuando hay buen talento en el cliente, esto es relativamente fácil, es cuestión de elegir a las personas adecuadas. En otras ocasiones, tras un buen trabajo con la propuesta, el proyecto puede fallar desde aquí porque no conseguimos reunir ni siquiera un buen equipo de proyecto.

No es habitual, pero algunas empresas están tan mal en este apartado – por falta de talento pero, sobre todo, de compromiso – que, como digo, es lo primero que puede fallar. Y, por tanto, esfumarse el deseado caso de éxito.

¿Qué podemos considerar un buen equipo?

No se trata de reunir una franquicia de la NBA, nos conformamos con un grupo de profesionales, con opinión cualificada y criterio independiente, que colaboran bien entre ellos y que mantiene un buen compromiso con la empresa y, por tanto, con el proyecto.

 

3er paso: trabajo

Por supuesto, tenemos que hacer un buen trabajo nosotros, los especialistas. De forma profesional, cumpliendo con todo lo que nos comprometimos en la propuesta. Si es posible, superándolo, para conseguir encantar al cliente.

Y, por supuesto, en el plazo acordado… siempre que el cliente, por su parte, respete el calendario pactado, que esto es lo que puede malograrse más de una vez ante la gestión aparentemente infinita de urgencias que sucede en el mundo de las empresas hoy en día.

Hasta esta fase no debería haber problemas, en la mayoría de los casos, para conseguir una buena valoración del cliente sobre nuestro trabajo. Porque es la parte que más depende de nosotros. Y en lo que depende de nosotros, estamos bastante seguros de poder cumplir. En una situación normal, el cliente reconocerá que hemos hecho un buen trabajo y cumplido con lo prometido.

Pero el caso de éxito aún no lo tenemos en la mano, ni mucho menos. El caso de éxito es conseguir un logro descollante, incluso inesperado para el cliente. Y lo más importante para llegar a ello vendrá a partir de ahora. Algo que no termina de estar, desgraciadamente, en nuestras manos.

 

4º paso: hacer

Como decíamos, hasta el paso anterior tenemos lo que depende más directamente de nosotros, por lo que nos resulta relativamente fácil (siempre que el paso 2º del equipo no sea demasiado endeble) dejar al cliente satisfecho con nuestro trabajo.

El problema más importante puede surgir un poco más adelante: cuando el cliente tiene que hacer las cosas que hemos propuesto de acuerdo con todo el equipo (porque sin su acuerdo, no se conseguirá hacer nada, esto es importante); las actividades de mejora e innovación planteadas. Proyectos, iniciativas o acciones puntuales.

Y eso que hace mucho tiempo que decidimos hacernos realistas obstinados y dejamos de proponer planes de acción a más de tres meses: ahora programamos acciones para iniciar en los próximos 30 días-60 días a lo sumo.

Todo lo que va más allá de ese plazo no es que lo descartemos pero lo aparcamos en un lugar imaginario al que llamamos la nevera. Lo dejamos reposar allí, y ya veremos qué hacemos con ello cuando pasen los tres meses, si sigue siendo prioritario o no, porque hoy los tiempos cambian que es una barbaridad.

Aquí es donde muchas veces se caen los casos de éxito. Por H o por B, por falta de tiempo o de organización, por otras prioridades o porque aparece un enorme proyecto alternativo que consume gran parte de los recursos y de la capacidad de zozobra de las personas (el terror de los terrores han sido los proyectos de implantación de ERP’s, ahora me pongo a temblar con los de Inteligencia Artificial)…no se hacen muchas de las cosas acordadas.

Considero que para que continúe manteniéndose como un posible caso de éxito, el cliente tiene que hacer más del 70-75% de las cosas que hemos acordado.

No porque seamos muy listos, sino porque, de acuerdo con su equipo, son las cosas que nosotros como especialistas consideramos imprescindibles que puede y debe hacer para resolver su necesidad. Piensa en cómo actúa un médico: no es que pretenda ir de listo, es que sabe, por conocimiento y experiencia, qué cosas tienes que hacer para curarte de tu dolencia.

Por eso, muchas veces, si el cliente se encuentra a gusto con nosotros y nosotros con él y con el proyecto, le proponemos un asesoramiento periódico, para encargarnos de acudir cada cierto tiempo por la empresa – normalmente una o dos veces al mes – y hacer seguimiento de las acciones comprometidas, revisar los problemas y obstáculos que surgen y tratar de diluirlos, empujando siempre para que todo siga yendo hacia delante.

Esta es una manera de asegurar más nuestro éxito ya que nos permite estar más encima de la acción y de ayudar a que se cumpla lo pactado. Es una fórmula win-win para el cliente y para nosotros.

 

5º paso: tiempo

Hay que dejar madurar las cosas, darles tiempo para que ofrezcan sus frutos. No se pueden pedir resultados inmediatos a algo que tenga que movilizar a una organización de más de una persona. E incluso en este caso puede ser dudoso.

Para ver resultados de las acciones emprendidas que, en nuestro caso suelen estar en el ámbito de la estrategia de la empresa y de la innovación, no podemos dejar pasar menos de 12 meses: ahí es cuando empezaremos a ver resultados reales importantes.

¿Y antes?

Pues antes nos tendremos que conformar con saber que estamos poniendo los recursos necesarios (horas, personas, euros) y haciendo lo que tenemos que hacer (equipos, reuniones, proyectos, iniciativas…). Algo que, por supuesto, podemos y debemos medir.

Sin embargo, los resultados buenos, los que superan las expectativas de todos, incluso las nuestras, son los que se producen en el entorno de los 18-36 meses de trabajo comprometido, serio y continuado.

Ahí es cuando podemos exceder lo esperado con mucho y cuando podemos verdaderamente hablar de un caso de éxito. Es cuando los propios implicados se sorprenden de ver hasta dónde han llegado. Entre ellos se respira una sensación de triunfo y de “todo es posible”.

¿Y la suerte?

También se necesita algo de suerte para conseguir casos de éxito. Diría que el contexto, el entorno nos tiene que respetar y, si es posible, favorecer un poco.

Por respetar me refiero a que, por ejemplo, no ocurra que se marchen de la empresa al mismo tiempo dos o tres personas clave del proyecto. Me refiero a que si la compañía se dedica a fabricar compuestos que utilizan materias primas raras, no suba por culpa de la especulación el precio de una de ellas más de un 100% en pocos meses haciendo que se disparen todas las alarmas, etc. Cosas así.

Otro aspecto relacionado con la suerte sería estar en el momento adecuado en el lugar adecuado. Por más que queramos predeterminarlo por medio de todas las herramientas del mundo, esto no depende de nosotros. No podemos forzarlo, aunque sí identificarlo cuando sucede, cuando está ahí, por medio de un buen análisis de situación. Es decir, saber que podemos estar en “nuestro momento”.

 

Más que una herramienta: un propósito

Si se dan los cinco pasos anteriores más una pizca de suerte, ten casi por seguro que vas a estar muy cerca de conseguir un caso de éxito, al menos en nuestro sector (y sería muy interesante recibir vuestros comentarios si en otros sectores ocurre de forma sustancialmente diferente).

Y te puedo asegurar que todas y cada una de las veces que empezamos a trabajar con un cliente buscamos ese caso de éxito. Una intención que, en resumidas cuentas, puede expresarse así: conseguir que, con nuestro apoyo, el cliente se convierta en líder de su sector o de su nicho de negocio.

 

¿Por qué no?

No debe ser para menos, por un lado, por las expectativas e ilusiones que se despiertan en el propio cliente y, por otro, porque es lo que más nos motiva para realizar un trabajo excelente: ayudar a liderar. En caso contrario, será complicado que encontremos la motivación suficiente para aceptar el trabajo.

Aquí, nosotros jugamos a aquello de apunta a la Luna que, si no llegas, acabarás con seguridad entre las estrellas. Lo que significa que es más sencillo lograr algo extraordinario cuando te planteas conseguirlo y estás convencido de que se puede lograr que cuando apuntas más bajo y esperas a ver si, por casualidad, sucede algo extraordinario.

Y sí, somos muy afortunados de poder decir que tenemos unos cuantos casos de éxito entre nuestros clientes:

Empresas que han pasado de facturar 6 millones € a 53 millones € en 7 años y han acabado siendo compradas por grandes multinacionales de su sector. Empresas que se han convertido en líderes indiscutidas en su industria con más del 40% mundial de la cuota de mercado y se las disputan los principales fondos de inversión del mundo. O empresas que han creado negocios enteramente nuevos, en osadas diversificaciones partiendo de su negocio original y que son buscados como partners por los principales proveedores del mundo en su sector e incluso por sus propios competidores.

No daré nombres, por discreción, pero por suerte muchos de ellos son tan amables de hacernos recomendaciones en Linkedin o por otros medios, como testimonios escritos (los que no están en esta red) o recomendaciones a terceros.

Y, la verdad, es que cuando se consiguen casos de éxito, la sensación de satisfacción es enorme y difícil de describir en toda su dimensión. Porque, más allá de lo que hayas facturado o de las referencias que te pueda proporcionar, has conseguido hacer felices a unas cuantas personas. Has conseguido que trabajen mejor, más a gusto, que se sientan realizadas en su trabajo; que vayan los lunes a trabajar más ilusionadas (ya sabes, “todo es posible”) y lleguen al viernes fatigados pero contentos.

Y tú has confirmado un propósito, un sentido a lo que haces. Más allá de mantener la rueda girando, has tocado el tejido mullido, esquivo y lejano del éxito.

 

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