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Dieter Rams es un icono del diseño industrial que ha influido en muchísimos diseñadores actuales y ha diseñado más productos que has usado, o visto en casa de tu madre o de tu abuela de los que te puedas imaginar. Me interesa mucho el diseño puesto que siempre he pensado que es un aspecto esencial a la hora de aportar valor a cualquier producto o servicio.

Que un producto tenga unas excelentes prestaciones no implica que sea feo o incómodo. Lo mismo ocurre con un servicio: puede estar bien o mal diseñado, independientemente de la calidad del servicio prestado.

El diseño es algo que, sin duda, afecta a la experiencia del usuario, tanto en un producto como en un servicio. Algo que está hoy ya más que asumido por las empresas que se dirigen directamente al consumidor (negocios B2C) y que parece que empieza a estarlo por las empresas que trabajan con otras empresas (B2B) y donde pienso que hay un potencial enorme por descubrir y trabajar.

Lo que quiero hacer en este post es dar una pirueta más: ver cómo podemos trasladar los principios contrastados de un gran diseño, establecidos por Dieter Rams, a algo aparentemente tan ajeno a un producto de diseño como puede ser un intangible, pero no uno habitual, no un servicio de atención médico o un servicio de entrega de paquetería como UPS, sino una metodología. En este caso, nuestra metodología de innovación a la que llamamos lnnovación Pragmática.

Pido disculpas si suena en algún momento a “auto-bombo” pero es, verdaderamente, un ejercicio que me parecía interesante hacer para mí mismo, y he pensado que podría ser interesante compartirlo, asumiendo el riesgo mencionado, por si alguien se anima a hacerlo para sí mismo. Y si, además, consigo que alguien se interese por Dieter Rams, del que ha hecho recientemente un excelente documental Gary Hustwit, pues mucho mejor.

Paso sin más dilación a revisar esos principios expuestos por Dieter Rams y a comprobar si los estamos cumpliendo en el “diseño” de nuestra metodología.

Principio 1: el buen diseño es innovador

“Las posibilidades para innovar no están, de ninguna manera, agotadas. El desarrollo tecnológico está siempre ofreciendo nuevas oportunidades para el diseño innovador. Pero el diseño innovador siempre se desarrollar en tándem con la innovación tecnológica, y no puede ser nunca un fin en sí mismo.” Dieter Rams

¿Es innovadora nuestra metodología?, ¿se apoya en la innovación tecnológica y en recientes innovaciones metodológicas?

Sí, creo que la Innovación Pragmática es innovadora según los dos conceptos esenciales de la definición de innovación que manejamos nosotros (“crear algo nuevo que aporta más valor al usuario”):

 

01 - ¿Cumple nuestra metodología para innovar los 10 principios de un buen diseño?TP 1 radio/phono combination, 1959, by Dieter Rams for Braun

 

  • Es novedosa frente a otros métodos tradicionales: especialmente en lo que se refiere a alinear la estrategia con la innovación: es la estrategia la que establece “dónde” tiene que innovar la empresa, de forma que la ayude a conseguir sus objetivos más fácilmente.
  • Aporta más valor a los usuarios: lo hace, como podemos constatar con los casos de éxito que hemos conseguido a lo largo del tiempo y las valoraciones que hacen los clientes de nuestra colaboración. Más aún, cuando podemos ver la larga relación que mantenemos con muchos de ellos (en algunos casos, llevamos más de 10 años ayudando a empresas, muy reconocidas en sus respectivos sectores, a ser más innovadoras)

Sí nos apoyamos en la innovación tecnológica que podemos aplicar:

Hemos incorporado en los últimos tiempos herramientas de trabajo colaborativo en la nube que usamos con los clientes, como pueden ser Smartsheet para mantener y hacer seguimiento de las carteras de proyectos, Trello para hacer más fácil la planificación y el seguimiento de la actividad de cada proyecto individual organizando tableros Kanban digitales, LucidChart para facilitar la descripción y comprensión de los procesos con los que tenemos que trabajar en las empresas, etc.

Por supuesto, con la crisis COVID-19 hemos adquirido bastante práctica en hacer comités de innovación y reuniones de equipos virtuales utilizando todo tipo de plataformas como Zoom, Teams, Google Hangouts, Lifesize, etc.

Aunque siempre se puede hacer mucho más y seguimos, por ello, investigando y tratando de estar al día.

Siempre estamos procurando aprender e incorporar cosas nuevas a nuestra metodología:

Las últimas incorporaciones han sido algunos de los avances que propone el método Design Thinking (de hecho, es un servicio independiente y diferenciado que ofrecemos para innovar a partir de las necesidades de grupos de clientes concretos) como pueden ser:

  • Trabajar más en profundidad la fase de conocer y empatizar con el cliente mediante herramientas como Persona Chart o Mapa de Empatía
  • Incluir la fase de Desarrollo de Prototipos rápidos en nuestra metodología, tras la fase de Selección de proyectos, para conseguir que la cartera de proyectos que acaba manejando la empresa sea más eficaz y eficiente (incorporando la validación y feedback de clientes reales desde el inicio del proyecto)

Otra importante línea de trabajo que hemos incorporado recientemente ha sido el enfoque Agile de los proyectos, adaptando en lo posible la metodología Scrum a los proyectos que ayudamos a desarrollar en los clientes.

Especialmente, estamos aplicando conceptos como la creación de equipos autosuficientes, realizando Sprints cortos de ejecución de tareas (de 2-4 semanas) con entregables a validar por el cliente al final de cada Sprint y usando tableros Kanban para visualizar las tareas en marcha, las terminadas y las que hay en camino.

Tenemos claro que en el entorno cada vez más incierto que nos rodea (el famoso mundo VUCA) debemos convencer a los clientes para adoptar este enfoque Agile antes que el tradicional Waterfall en la mayoría de sus proyectos de innovación.

 

Principio 2: El buen diseño hace que un producto sea útil

02 - ¿Cumple nuestra metodología para innovar los 10 principios de un buen diseño?MPZ 21 multipress citrus juicer, 1972, by Dieter Rams and Jürgen Greubel for Braun

“Un producto se compra para usarse. Tiene que satisfacer ciertos criterios, no solo funcionales, sino también psicológicos y estéticos. El buen diseño enfatiza la utilidad de un producto mientras que desaconseja cualquier cosa que pudiera restarle utilidad.” Dieter Rams

¿Es nuestro servicio útil?

Entendemos que sí por el aprovechamiento que han tenido muchos clientes con él y que se reflejan en los testimonios que nos han hecho y que tanto agradecemos.

Pensamos que cumple con la funcionalidad principal porque, sin duda, ayuda a las empresas a innovar.

 

Cuando desplegamos todas las fases de la Innovación Pragmática, en relativamente poco tiempo las empresas se encuentran no con unos pocos, sino en muchas ocasiones con más de una decena de proyectos innovadores. No solo de producto: también de proceso, de modelo de negocio, de recursos, etc.

Y el problema – bendito problema – lo tenemos cuando hay que seleccionar entre tantos buenos proyectos porque no hay recursos (principalmente tiempo) para abordarlos todos.

En cuanto a los criterios psicológicos, creo que también cumplimos una labor de apoyo externo e imparcial que introduce calma y rigor ayudando a fomentar el trabajo en equipo. Decía hace poco un cliente: “(Sastre & Asociados) … Ha aportado una visión externa, imparcial y analítica ayudándonos a tomar mejores decisiones, estableciendo orden y fluidez en las reuniones.”

Siempre digo a mi equipo y a los clientes que uno de los objetivos más importantes para nosotros es mejorar el ambiente de trabajo e ilusionar a las personas que trabajan en las empresas con el futuro de estas y el suyo propio en ellas (¡está en nuestra visión de empresa y en nuestro eslogan: “Transformando empresas, mejoramos vidas”!)

También creo que dejamos otras importantes mejoras colaterales a nuestros clientes, más allá de una estrategia bien definida y enfocada, con un buen número de proyectos de innovación y mejora muy relevantes para el futuro de la empresa: hablo de buenas prácticas de colaboración y trabajo en equipo, prácticas modernas de gestión de proyectos como Scrum y prácticas específicas para extender la cultura de innovación en la empresa, por ejemplo.

Finalmente, los criterios estéticos son siempre importantes para nosotros, ya lo he comentado al iniciar el post, pero eso lo veremos mejor en el siguiente principio.

 

Principio 3: El buen diseño es estético

“La cualidad estética de un producto es integral a su utilidad porque los productos que utilizamos cada día afectan a nuestra persona y a nuestro bienestar. Pero solo los productos que están bien ejecutados pueden ser hermosos.” Dieter Rams

Desde luego no es algo, la Innovación Pragmática, que se use todos los días (nuestras reuniones de CdI son mensuales o quincenales, muy raramente, con alguna frecuencia mayor) pero sí que hemos pensado siempre que es muy importante que todo aquello que dejemos a los clientes tenga la mayor calidad estética posible.

Ya sean los Powerpoints, las hojas Excel o los archivos Word. Al fin y al cabo, ofrecemos un servicio y nuestro valor es intangible.

 

03 - ¿Cumple nuestra metodología para innovar los 10 principios de un buen diseño?RT 20 tischsuper radio, 1961, by Dieter Rams for Braun

Sin embargo, precisamente, por esa intangibilidad de nuestro servicio estamos obsesionados con ofrecer una alta calidad estética en todo lo que ofrecemos y puede percibir el cliente (ya sean entregables de trabajo, nuestra web, contenido que subimos a las redes sociales, etc).

¿Puede tener una consultoría una imagen estética excelente? ¿La necesita? Por supuesto. Y creemos que podemos hacer mucho más: seguimos progresando, pero aún no hemos llegado ni mucho menos al nivel que nos gustaría. Seguiremos avanzando.

 

Principio 4: El buen diseño hace que un producto sea fácil de entender

04 - ¿Cumple nuestra metodología para innovar los 10 principios de un buen diseño?T 1000 world receiver, 1963, by Dieter Rams for Braun

“Le ayuda a clarificar la estructura del producto. Mejor aún, puede hacer al producto hablar. En su mejor versión, se explica solo.” Dieter Rams

Sería el interesantísimo caso de diseño de los manuales de cualquier producto de Apple: un díptico o un tríptico con apenas unas pocas palabras y con algunos elegantes esquemas o dibujos explicativos.

Es muy importante que en algo abstracto como una metodología podamos conseguir que sea fácil de explicar y de entender, tanto por los clientes como por nuestros trabajadores y colaboradores. Por eso, en su día diseñamos la “espiral” de la innovación pragmática que aquí puedes ver.

 

 

05 - ¿Cumple nuestra metodología para innovar los 10 principios de un buen diseño?

Este esquema visual permite entender que el proceso tiene una serie de etapas, que se van repitiendo a lo largo del tiempo, y que, a medida, que se repiten, la actividad innovadora gana velocidad.

Esto es lo que “realmente” pasa con los clientes: a medida que nuestra colaboración avanza con ellos, los resultados de innovación primero (ideas creativas, proyectos de innovación, implicación de los equipos, extensión de la cultura innovadora por toda la empresa) y los resultados empresariales después (ventas, incremento de margen) van aumentando.

Y, en paralelo, se van consolidando algunas buenas prácticas que ya hemos comentado.

Es verdad que, a veces, estamos incorporando en las empresas conceptos (como técnicas de creatividad, mapa de negocios y negocios prioritarios, gestión ágil de proyectos, etc) con los que muchos de los integrantes del CdI (Comité de Innovación) o de los equipos de proyecto no están familiarizados o, directamente, desconocen.

Ahí es donde tenemos que ser hábiles para eliminar el miedo a quien tenga alguna prevención o temor y hacer que sean fácilmente asimilados, bajando y aterrizando esos conceptos a ideas que todos, hasta el último mozo de almacén puede entender. Como en un manual de Apple.

Si no logramos esto, no estaremos haciendo bien nuestro trabajo. Y eso es algo que vamos a evitar siempre. Por respeto a nuestros clientes y a nuestra profesionalidad.

 

Principio 5: El buen diseño es discreto

“Los productos que cumplen un propósito son como herramientas. No son ni objetos decorativos ni piezas de arte. Su diseño debería por lo tanto ser a la vez neutral y contenido, para dejar espacio a la autoexpresión del usuario.” Dieter Rams

Por supuesto, tenemos un método bien definido, pero también tenemos que ser capaces de adaptarlo a las particularidades e idiosincrasia de cada cliente: nuestra implantación de la Innovación Pragmática nunca es la misma en un cliente que en otro; en cada uno hay que incidir o detenerse más en alguna parte que en otras. Nuestro método tampoco tiene que “hacer sombra” al cliente.

 

06 - ¿Cumple nuestra metodología para innovar los 10 principios de un buen diseño?Cylindric T 2 lighter, 1968, by Dieter Rams for Braun

 Siempre digo que la Innovación Pragmática proporciona un esqueleto: si nosotros fuésemos arquitectos, es como tener la infraestructura de un edificio que sabemos que es operativo, útil, que funciona y aporta valor a los clientes en el que luego, cómo se distribuyen los espacios o habitaciones en cada piso, cómo acabamos las paredes y los suelos, cómo decoramos cada habitación, va a depender totalmente de cada cliente.

Por eso ninguna implantación va a ser igual, ni siquiera entre empresas del mismo sector.

¿Esto significa que el cliente puede autoexpresarse? Si adaptar nuestra metodología a la personalidad, características, contexto y estado de cada cliente es autoexpresarse, entonces la Innovación Pragmática sí lo permite y, en ese sentido, es discreta evitando “tapar” al cliente.

 

Principio 6: Un buen diseño es honesto

07 - ¿Cumple nuestra metodología para innovar los 10 principios de un buen diseño?L 450 flat loudspeaker, TG 60 reel-to-reel tape recorder and TS 45 control unit, 1962-64, by Dieter Rams for Braun

“No hace parecer a un producto más innovador, potente o valioso de lo que realmente es. No intenta manipular al consumidor con promesas que no puede mantener.” Dieter Rams

Bueno qué decir aquí: nuestro primer principio empresarial en Sastre & Asociados es la honestidad: siempre decimos la verdad, lo que pensamos, eso sí con la mayor educación y respeto, aunque nos pueda perjudicar (frente al cliente). Creemos que es lo mínimo que le debemos a quien nos contrata, ser totalmente honestos.

Por eso, claro, renegamos del postureo, del adorno gratuito, de la palabrería de moda y gastada. Por eso decimos que la Innovación Pragmática es “sin alardes, sin adornos, efectiva”.

No queremos ni vamos a manipular a nadie, por el contrario, queremos superar sus expectativas: que el cliente quede completamente satisfecho es casi más importante que cobrar para nosotros.

Por eso, en todo caso, al presentar nuestro presupuesto al cliente no lo vamos a “adornar” y nos reservaremos “espacio” para poder sorprenderle positivamente con unos resultados y una experiencia aún mejores de lo que pueda transmitir la propuesta de colaboración.

 

Principio 7: El buen diseño es duradero

“Evita estar de moda y por ello nunca parece anticuado. Al contrario que el diseño de moda, dura muchos años – incluso en la actual sociedad de “usar y tirar.” Dieter Rams

Ya lo hemos anticipado antes: no nos gusta el postureo, la parte que resulta más desagradable de la moda.

Procuramos estar al tanto de las novedades que aportan valor a nuestra metodología, como ya hemos mencionado antes con Design Thinking o Agile; también lo hicimos anteriormente con Business Model Canvas de Alex Osterwalder o cuando descubrimos hace ya unos cuantos años los mapas mentales de Toni Buzan o el excelente método de la Estrategia del Océano Azul de Kim y Mauborgne para desarrollar estrategias de negocio ganadoras.

 

08 - ¿Cumple nuestra metodología para innovar los 10 principios de un buen diseño?           620 Chair Programme, 1962, by Dieter Rams for Vitsœ 

Y seguiremos haciéndolo, pero siempre después de un análisis profundo y reflexivo acerca de si algo que se ha puesto de moda realmente aporta más a nuestro método, si va a ayudar a nuestro cliente a innovar más: con más calidad o de una forma más eficiente.

Quizá por mantener esta forma de verlo, conseguimos que el método siga siendo válido 14 años después de haberlo aprendido del maestro Joaquim Vilá de IESE Business School y haberlo ido adaptando, completando en algunas partes, haciendo más sencillo y sintetizado en otras, incorporando elementos de valor nuevos, a lo largo del tiempo.

 

Principio 8: El buen diseño es minucioso hasta el último detalle

09 - ¿Cumple nuestra metodología para innovar los 10 principios de un buen diseño?ET 66 calculator, 1987, by Dietrich Lubs for Braun

“Nada debe ser arbitrario o dejado al azar. El cuidado y la precisión en el proceso de diseño muestra respeto hacia el usuario.” Dieter Rams

Todo lo que incorporamos a la metodología tiene que ser útil, no está ahí por casualidad. Es verdad que algunas cosas que hemos probado no han funcionado: han desaparecido rápidamente. Nos atrevemos rápido a probar cosas, pero si no funcionan, no funcionan y las quitamos también muy rápido.

Seguramente, la parte que más queremos mejorar a corto plazo son las herramientas propias que utilizamos para aplicar nuestro método (básicamente plantillas de Excel):

las actuales están bien, funcionan correctamente, pero seguramente querríamos que fueran mucho más espectaculares para dejar a nuestros clientes boquiabiertos. Aquí sí que esperamos a encontrar el momento poner en marcha las ideas que tenemos en la cabeza en un plazo no muy largo de tiempo.

 

Principio 9: El buen diseño es amigable con el medioambiente

“El diseño hace una importante contribución a la preservación del entorno. Conserva los recursos y minimiza la polución física y visual a través del ciclo de vida del producto.” Dieter Rams

Tratándose de un servicio es más complicado que en un producto físico ver cómo puede apoyar al medioambiente, más allá de hacer un uso reducido de energía como es nuestro caso: algunos ordenadores y pantallas, televisores y proyectores para ver imágenes y vídeos o hacer videoconferencias.

Por eso, preferiría trasladar el concepto del medioambiente al de la preservación de la salud, el bienestar tanto mental como físico, de las personas, que naturalmente puede representar una forma de ser “amigable” con el entorno, con el medioambiente en sentido amplio:

 

10 - ¿Cumple nuestra metodología para innovar los 10 principios de un buen diseño?606 Universal Shelving System, 1960, by Dieter Rams for Vitsœ

Como hemos dicho, nos preocupa mucho que las empresas sean mejores sitios para trabajar cuando llevemos cierto tiempo trabajando o cuando terminemos nuestro trabajo con ellas.

Creemos en el trabajo en equipo, creemos en el talento y, en particular, la creatividad que tienen todas las personas, creemos en la necesidad de respetar todos los puntos de vista, pues todos son valiosos (trabajamos siempre con comités multidisciplinares y multinivel), creemos en la primacía de la experiencia, el conocimiento y, sobre todo, de una buena actitud. Creemos en la profesionalidad.

Por eso, cuando creamos equipos de trabajo formados por profesionales con un mínimo de motivación estamos prácticamente seguros de que vamos a hacer un buen trabajo, que vamos a ilusionarles con el futuro de su empresa y del suyo en ella. Y que cuando nos vayamos habrá quedado un mejor sitio para trabajar, contribuyendo a mejorar algo su vida.

 

Principio 10: El buen diseño es tan poco diseño como sea posible

11 - ¿Cumple nuestra metodología para innovar los 10 principios de un buen diseño?L 2 speaker, 1958, by Dieter Rams for Braun

“Menos, pero mejor – porque se concentra en los aspectos esenciales, y los productos no son recargados con aspectos no esenciales. Regreso a la pureza, vuelta a la simplicidad.” Dieter Rams

Lo hemos mencionado antes, nuestro método tiene una infraestructura con lo básico, que luego completamos y terminamos según las necesidades y el contexto de cada cliente. Algunos necesitarán una decoración más recargada para conseguir los resultados deseados y otros con una decoración minimalista se verán satisfechos.

Por principio, nuestra intervención será la mínima posible que consiga los resultados prometidos al cliente

A veces, esta intervención será ligera porque la Innovación Pragmática se integra muy rápido y con mucha facilidad en la forma de trabajar del cliente; otras veces, será más exigente y se hará más patente ya que serán necesarios más cambios para implantarla y conseguir los resultados. En todo caso, el cliente manda siempre: cambiará hasta donde quiera él cambiar.

 12 - ¿Cumple nuestra metodología para innovar los 10 principios de un buen diseño?

¿Cómo aplicarías los principios de diseño del maestro Dieter Rams a tu empresa, a lo que hacéis? Como habrás podido ver, no hace falta que fabriquéis ningún producto, con un poco de imaginación y ganas puede aplicarse perfectamente al diseño de un servicio o de una experiencia.

He de reconocer que lo he hecho de un tirón y a mí sí que me ha servido como un excelente elemento de reflexión acerca de lo que ofrecemos y lo que aportamos a los clientes. Y de lo que aún nos falta por hacer, que es mucho.

Al final me quedo con la conclusión de que nunca debemos relajarnos y nunca tenemos que dejar de aprender y cambiar hacia una mejor versión de nosotros mismos. Porque eso será bueno para nosotros y también para nuestros clientes.

De todas formas, aquí lo más importante son los principios de diseño de Dieter Rams, y eso seguro que te habrá aportado algo positivo.

 

Nota: todas las imágenes, excepto la última que proviene de la página del documental de Gary Hustwit, se han tomado de esta página de la empresa de mobiliario de hogar Vitsoe, para la que ha trabajado Dieter Rams desde 1959