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MOVISTAR capítulo inicial

Realmente todavía me cuesta creer lo que me está pasando con una conocida operadora telefónica. Si no fuera porque es completamente cierto, pensaría que todo esto lo ha organizado un competidor como campaña de desprestigio. Pero no. Es muy real.

Desde mediados de diciembre – quizá algo antes – estamos intentando cambiar la titularidad del recibo del teléfono móvil del despacho. Estaba a mi nombre particular, como profesional autónomo, y quería que lo pasaran a nombre de la sociedad limitada (SL) que hemos creado.

Al igual que hemos hecho con otros tantos recibos (alquiler del despacho, suministro de agua, Internet, asesores, etc). Algunos, concretamente los de los monopolios que todos tenéis en mente (Iberdrola por ejemplo), también han sido para llorar, aunque sin duda la palma de oro se la lleva Movistar.

Este cambio de titularidad lo ha gestionado una compañera a la que no han hecho ni caso reiteradamente: cada vez que ha llamado a los distintos teléfonos de atención al cliente de la compañía (900 101010, 1004, 1485, 609) ha hablado con operadores de otro continente sin identificar que, lamentablemente, tras largas esperas y cambios de interlocutores no le han solucionado nunca nada. Es más, al haber hablado con distintos operadores le daban información contradictoria en muchos casos.

Conste que siento verdadero respeto por la gente de cualquier continente, sea este cual sea, aunque ninguno por las políticas y objetivos que les hacen seguir aquellos que les dirigen. Sean estos de la propia multinacional (Movistar en este caso) o de cualquier empresa subcontratada, pero con el visto bueno de la primera.

No he dicho toda la verdad: sí hicieron caso de una cosa. Y rápido. Desde la primera llamada modificaron la cuenta bancaria de cargo que se les dio. O sea pusieron la de la SL, no fuera a dejar de pagarse el recibo. Pero lo del titular….. Eso ya es otro cantar amigos. Ahí entraba en marcha la maquinaria burocrática que me ha hecho acordarme de la angustia del protagonista de El Proceso de Kafka, libro que leí hace unos cuantos años, pero que inesperadamente he vuelto a tener presente repetidas veces estos meses.

 

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MOVISTAR no es MOVISTAR (¿ein?)

Una de las veces, quizá la tercera o cuarta vez que contactamos (estamos ya a principios de enero), nos dicen que debemos ir a una tienda Movistar a solicitar el cambio, aportando mi DNI como titular actual, los datos de la nueva empresa, fotocopia de su CIF y nº de cuenta bancaria (aunque esto último ya estaba perfectamente cambiado)

Aprovecho la visita para devolver un módem USB para acceder a Internet móvil enviado por mensajería, el cual jamás he solicitado, aunque ellos (la operadora) por supuesto dicen que sí: concretamente el día 24 de diciembre, que me marché de viaje a Madrid a primera hora, a celebrar las navidades con mi familia ¡Toma ya la patraña que se han inventado!

Como agravante, en el envío del mencionado modem USB, me adjuntaban un documento de desistimiento que debo remitir cumplimentado (¿?) para devolver el producto, junto con la mercancía, a Telefónica Móviles España SAU (por mi cuenta y riesgo, claro) y que establece que debo indemnizar a la misma por cualquier eventual desperfecto en los componentes recibidos…. ¡¿?! Pienso: ¿esto es de coña?

(Conclusión 1: ¡Qué forma más cutre de intentar cumplir objetivos anuales de Internet móvil!)

De acuerdo. Voy a la tienda Movistar más cercana (C/ Gasset de Castellón) y explico mi caso a una dependienta que parece despierta. Primero lo del módem USB: ellos no lo pueden recoger, que debo tramitarlo llamando a los teléfonos de atención de Movistar ¡¡que son los que me han enviado allí!!

Segundo: el cambio de titularidad. Que ellos me pueden hacer un contrato a nombre de la S.L, pero que no me aseguran que mantenga las condiciones de la tarifa que ya tengo!!?? Y que además tengo que traer la escritura de constitución (lo que no nos había indicado ninguna operadora por teléfono)

Respondo que si estoy hablando con Movistar (como señalo, pone en la abundante cartelería de la tienda) me gustaría que me diera una solución. Me responde la dependienta que aunque en los logos de la tienda ponga Movistar, ellos son otra compañía. ¡¡La leche!!

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Le explico que me han remitido desde otro continente a esta tienda más próxima geográficamente a mi despacho para solucionar todo, sin embargo tengo la impresión de que esta chica está más lejos de mí que el otro continente.

Empieza a impacientarse porque ve que no me va a vender ningún aparatito ni me va a hacer ningún contrato nuevo. Acaba remitiéndome, para solucionar ¿lo del modem o lo de la SL? (ya no recuerdo) a un comercial de la propia tienda!!?? (se ve que las dependientas de esta tienda son de todo menos comerciales). Y dejando de mirarme – o sea, ignorándome – le pregunta a la persona que está detrás de mí que qué desea.

Procuro contener los comentarios que de forma natural me pide el cuerpo y le pregunto educadamente si tiene una hoja de reclamaciones. Me la da para que la rellene. Lo hago y se la entrego (por cierto, se ha negado a identificarse). Ella coge un papelito que tiene en un cajón y copia lo que pone allí en el apartado destinado a la empresa en la hoja de reclamaciones. Es decir, lo tienen previsto. El colmo de la eficiencia. Evidentemente ahí pone (en el papelito) que no están de acuerdo con lo que dice el cliente. Increíble servicio. Por malo ¿Esto lo saben los de la Movistar…..real, la de verdad?

Por supuesto, no espero absolutamente nada de la reclamación interpuesta. Es solo mi recurso al pataleo.

Como era previsible, Movistar nos ha pasado el recibo de diciembre del móvil en la cuenta de la SL pero a mi nombre personal. La gracia supone que, aparte del coste de las horas de trabajo perdidas ya por varias personas en este lamentable asunto, no podamos deducir el IVA de esa factura. Ese coste adicional se lo tengo que agradecer también a Movistar.

…Y ya nos han avisado que el próximo recibo, el de enero, también irá con el mismo titular porque no habrá dado tiempo a cambiar el registro en la base de datos!!?? Impresionante.

Chapuzas paralelas: Movistar a dos bandas

Antes de todo esto, en noviembre pasado, desde el teléfono 900 101 010 (identificado como Movistar Publi) empiezan a enviarme mensajes de texto urgiéndome a cambiar de móvil. Se ve que están al tanto que mi permanencia vence en enero de 2011 y no están seguros de que vaya a continuar. Parece que ellos sí saben lo que va a ocurrir…

Primero me ofrecen 25.000 puntos para canjear por la oferta que tienen (11/11). Luego ADSL 10 Mb para mi negocio (15/11). Después una nueva tarifa para el móvil (17/11). El 01/12 me preguntan si quiero un terminal iPhone 4, que me dan hasta 200.000 puntos para conseguirlo, solo tengo que llamar al 900 101 010 y pedir el canje (textual)

Llamo. Y de nuevo desde otro continente sin identificar me hacen sucesivos regates (más de 5 minutos de charla y consultas) para acabar diciéndome que no les quedan iPhone 4 y que si me conformo con un modelo de otra marca.

Que no, que quiero el iPhone 4, porque (les reconozco de forma inocente) el único y exclusivo motivo por el que estoy en Movistar es el iPhone 3GS que tengo desde julio 2008 y cuyo monopolio tenía pactado la operadora con Apple en aquel momento. Y me gustaría continuar con la versión mejorada de este.

Y es que en su día, hace años, juré que nunca más trabajaría con Telefónica (hoy Movistar) después de un servicio absolutamente chapucero que hicieron en mi casa con un teléfono fijo.

 

CAOS-International

(Conclusión 2: nunca digas de esta agua no beberé, sobre todo si hay un exmonopolio de por medio)

Le ruego a la señorita que no me vuelvan a llamar si no es para cambiar al iPhone 4, que en realidad es el único interés que tengo con Movistar. Eso…y que no den problemas.

Me siguen enviando mensajes de canje, ya no son 200.000 puntos, ahora son otra vez 25.000?! Pero esta vez, además de los SMS, empiezan sus llamadas ofreciéndome cambiar al iPhone 4 que les he dicho es lo que quiero. Estas últimas ya coinciden con los problemas del cambio de titularidad de diciembre y enero, y la devolución del modem USB. Aquí es cuando el tema se está convirtiendo definitivamente en kafkiano.

Recibo varias llamadas ofreciéndome el cambio de terminal que me pillan en el coche: en una les pido que me vuelvan a llamar en media hora, cosa que por supuesto no hacen. En otra, me dejan a la espera de comprobar unos datos míos y finalmente, después de bastantes minutos de espera…..cuelgan!!

Chapuzas tridimensionales: Movistar a tres bandas

Pero no hemos acabado. Como al parecer otro departamento u otras personas del mismo se han enterado de que el 01/12 hemos creado la SL, están llamando para ofrecerme servicios de telefonía e Internet para la empresa (es que es de risa) a los que obviamente renuncio sin escuchar lo que me dicen y alucinando de que el tipo que llama no esté informado de todo lo demás que nos está ocurriendo!!!!

Por supuesto, además en estos últimos meses, han trabajado de forma insistente y me temo que indiscriminada la inútil publicidad en el buzón (cuanto árbol desperdiciado)…pero cuidado quizá no sea tan inútil. Me es completamente igual lo que pone en la misma (la oferta, los cantos de sirena que prometen, etc) pero la firma un tal Pablo Asenjo, Director de Pequeña Empresa y Autónomos de Movistar. ¡¡Y, atención, pone su correo!! Estoy admirado. Qué narices tiene.

Un ruego

Todo este escrito que publico ahora en mi blog, en Twitter y en Facebook, se lo remito íntegro al Sr Asenjo, al que planteo, ya que ofrece su correo de contacto, unas breves preguntas que no tengo prácticamente duda, quedarán sin contestar:

Sr Asenjo, ¿qué haría usted con una empresa que le trata de la manera que he descrito más arriba?

Voy más allá Sr Asenjo, ¿qué hace Telefónica o Movistar con un proveedor que se permite tratarle así? Por favor, ¿me lo puede usted decir?

Es que la impotencia que se siente es tremenda. A ver si encuentra usted la manera de eliminar esa sensación, hombre. Al menos para la próxima vez que nos suceda.

Y una reflexión

No acabo sin antes hacer una reflexión: si esta Movistar es una de las empresas españolas de referencia en el mundo, por no decir la nº 1…..apañados estamos.

A mi modo de ver, lo que tenemos delante es un monopolio heredado que está terminándose de exprimir, al menos en su mercado de origen, y al que no le auguro mucha vida por delante en base a la política de atención al cliente que sigue y considerando la transparencia brutal que aportan hoy las redes sociales en Internet, que resultan absolutamente perjudiciales para empresas-mequetrefe como esta.

Y ya puestos, una petición más: ya está bien de enviar mensajes publicitarios engañosos diciendo lo cojonudos que son cuando en realidad apestan (dicen en su folleto publicitario: “Respuesta profesional”; dicen: “¿Abriendo un nuevo negocio? Díganos lo que necesita y nosotros le facilitaremos el trabajo”; dicen…:))))

Qué oportunidad están perdiendo de tener clientes encantados y fidelizados…. Y estos son los mismos que quieren cobrar ahora tarifas variables por el uso de Internet. ¡Los mismos que nos metieron hace pocos años la tarifa plana por los ojos! Por favor, que alguien nos proteja de ellos.

Pido disculpas por la extensión y agradezco sinceramente al lector que haya seguido hasta aquí, aunque debe saber que aún me he dejado unas cuantas cosas hilarantes en el tintero. Pero…mejor así.

PD: felizmente, el periodo de permanencia en Movistar venció el pasado lunes 24. Es el momento de gestionar el cambio de operadora. Valor y al toro…