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Está bastante aceptado hoy, sobre todo por la influencia que ha tenido el Design Thinking en ello, que una de las mejores prácticas en innovación es preparar prototipos baratos y rápidos y probarlos con usuarios reales.

El objetivo es equivocarse y aprender rápido, para corregir y mejorar también rápido, de forma que demos con la solución perfeccionada y aceptable para los clientes lo antes posible.

Se ha visto en incontables situaciones y casos que encerrarse en laboratorios o despachos durante meses, sin tener contacto con el mercado, desde el origen de la idea innovadora hasta tener el producto o servicio completamente diseñado, listo para fabricarse y lanzarse al mercado, es muy improductivo. De hecho, solo sirve para aumentar la tasa de fracaso de la innovación.

Sin embargo, siendo algo bastante aceptado en la teoría por las personas más relacionadas con la innovación de las empresas, observamos bastantes carencias a la hora de producirlos: falta formación y experiencia.

Porque es algo relativamente nuevo para la inmensa mayoría (algunas empresas sí están acostumbradas a hacer prototipos, pero no rápidos, sino bastante elaborados, costosos en tiempo y dinero, muy parecidos ya a lo que será el producto final; el prototipado rápido no se refiere, desde luego, a esta clase de prototipos).

 

Probar con usuarios reales: ¿En serio? Ufff

Pero la cosa se pone aún más cuesta arriba en la segunda parte: hay que probarlos con usuarios reales.

¿Quiénes son los usuarios reales? Los destinatarios de la innovación, el público objetivo, aquellas personas y empresas a las que vamos a solucionar un problema o necesidad para el que no tenían solución o a hacerlo de una forma mucho valiosa que la que utilizaban hasta ahora.

Es absolutamente necesario que lo hagamos con ellos, y no con empleados, familiares o amigos. He visto hacer esto último demasiadas veces: yo el primero. Como si luego ellos te fueran a comprar todo lo que, de manera excesivamente optimista, has estimado vender.

El cliente real es el único que te puede dar información valiosa de la innovación que estás creando. Porque es quien tiene el problema y el que puede experimentar con verdadero interés (o no, mala señal si es así) la novedad que estás proponiendo.

La realidad es que hay una verdadera falta de hábito en este sentido y se palpa en las personas el temor de tener que hablar con clientes para probar un prototipo, o sea, para hacer algo que “no es lo habitual” que hacemos con los clientes, que es vender o dar asistencia.

Y entonces aparecen más dificultades: ¿quién se encarga de esto? ¿el departamento comercial, los de marketing, diseño…? ¿acaso no deberían estar implicados todos los departamentos? En mi opinión, es muy recomendable que en la investigación participen todos los departamentos implicados en el desarrollo y futura comercialización del producto.

Y vienen más curvas: ¿lo probamos con clientes actuales de la empresa o con clientes nuevos?

Pero, ¿encima tenemos que hablar con NO clientes? ¿Con gente que no nos conoce o a la que no conocemos? ¡Vade retro!

¿Por qué hay que hacer las pruebas con NO clientes?

Porque nuestros clientes pueden tener un sesgo favorable hacia nosotros (o lo contrario, que se lo pregunten a algunos bancos, compañías telefónicas o eléctricas) dado que ya nos conocen.

Es decir, tenemos una trayectoria con ellos que, para bien o para mal, puede influir en su opinión y, con ello, no ser todo lo fidedigna que necesitamos. Por eso, tenemos que acudir a no clientes, empresas y personas con las que no tenemos ninguna relación pero que forman parte del público objetivo de nuestra innovación.

 

Harry Potter y las pruebas con usuarios reales

En agosto de 1996 un editor de Londres volvía por la noche a su casa cansado, con un manuscrito bajo el brazo y muy pocas ganas de leerlo. Menos aún, sabiendo que ya había sido rechazado por ocho editoriales antes que la suya.

En lugar de leer las 50 páginas del manuscrito él mismo, se las pasó a su hija Alice que tenía ocho años. Una hora después, para su sorpresa, vino su hija a decirle que lo que había leído era “lo mejor de lo mejor”.

Alice estuvo durante meses pidiéndole a su padre la continuación del manuscrito para terminar su lectura. Cuando por fin el padre lo consiguió, ante la insistencia de su hija, firmó con la autora un modesto contrato para una edición de solo 500 ejemplares, de los que 300 se destinaron directamente a bibliotecas.

El libro que estuvo a punto de no llegar nunca a millones de lectores que ahora lo adoran se llamaba Harry Potter y la Piedra Filosofal. El resto, incluidos los más de 500 millones de copias de la saga Harry Potter, es historia.

Hoy los libros de Harry Potter se venden hasta en los supermercados

 

Imagen2 - Por qué probar nuestros prototipos con usuarios reales. La lección de Harry Potter

 

¿Cómo se pudieron equivocar tanto los experimentados editores de literatura infantil de ocho editoriales diferentes? Muy sencillo: porque ellos no eran los destinatarios del libro, no eran su público objetivo. Pero sí lo era Alice. Los editores trataban de “predecir” lo que los niños pensarían. Alice, directamente, experimentaba y comentaba lo que realmente sentía.

La lección que nos da Harry Potter es que resulta mucho más eficaz probar tus prototipos con usuarios reales. Mejor si, además de clientes, hablas con no clientes (aunque esto te saque aún más de tu zona de confort) y, todavía mejor, si haces que colaboren todos los departamentos implicados en la investigación, porque va a facilitar que estén todos alineados desde el inicio del proyecto, lo que tiene numerosas e innegables ventajas.

La gente del entorno de Google dice que basta con hacer cinco entrevistas en profundidad a cinco usuarios potenciales para obtener el feedback necesario. Cinco es la cifra mágica para obtener un patrón reconocible y significativo de lo que funciona y de lo que no, y hay interesantes estudios que así lo prueban, pero mejor que la explicación de esto la dejemos para otro post.

Estoy cada vez más convencido de que, en los próximos años, en un entorno cada vez más cambiante y ambiguo, una de las ventajas competitivas de las empresas más innovadoras será su capacidad para obtener información directa del mercado – no a través de terceros -, de forma rápida, creativa y fiable. Así que, si te interesa que tu empresa esté entre las que mejor innovan de su sector, es muy recomendable que empieces a hacer tus primeros prototipos rápidos y baratos, algo que, como todo, es una habilidad que se mejora con la práctica.

¿Qué opinas? ¿Hacéis en vuestra empresa prototipos rápidos para cada proyecto de innovación?, ¿los probáis con usuarios reales?, ¿en clientes y no clientes?, ¿obtenéis suficiente información cualitativa para tomar rápidamente decisiones de mejora en el proyecto?