2 minutos

…Te voy a felicitar si recibo bastante más valor del que esperaba.

…y te voy a criticar si recibo menos del esperado: porque entiendo que mi dinero (y quizá mi tiempo) vale más de lo que me diste.

clientes decepcionados

Te lo voy a decir a la cara si has conseguido cabrearme mucho. Si no es el caso, quizá no te diga que me has decepcionado, pero es probable que lo sepan bastantes personas; que pueden ser muchísimas si entra Internet en la ecuación. …No te diré nada, ni te criticaré si me das exactamente lo que esperaba o dentro de una horquilla razonable: en un supermercado una barra de pan, si no caliente, al menos del día. No te sorprendas: no esperes una palmadita en la espalda por darme lo que se suponía que tenías que darme. Igual que tú tampoco me agradeces los euros que te doy a cambio ¿no? (al menos ONO, Telefónica y compañía no lo hacen). Formalidades aparte.

 

¿A dónde quieres llegar?

Resumiendo: si quieres que te feliciten sinceramente, SUPERA LAS EXPECTATIVAS de tus clientes. Y estate atento, porque este puede ser también un cliente interno, como tu jefe, o el compañero que espera tu trabajo para poder empezar él.

clientes satisfechos

Pero ten en cuenta que muy fácilmente ese nuevo nivel se va a convertir en el estandar de calidad esperado por tu cliente desde ese momento… Y si no, que se lo pregunten a Apple. Y no debes entender esto como algo negativo, por favor. Todo lo contrario. Es lo que nos hace progresar y lo que nos exige innovar cada vez más. Es lo que nos lleva a ser mejores profesionales en mejores empresas.

 

¿Siempre es así?

En una economía/industria competitiva, en la que hay más oferta que demanda, esto SI importa a los ofertantes. No tienen más remedio si quieren sobrevivir. Y la vida se convierte en algo mejor y más agradable en nuestro papel de consumidores, aunque nos exija más profesionalmente. En una economía/industria sin apenas competencia, en la que hay más demanda que oferta, esto NO importa un carajo. Es por eso que tenemos cosas como Renfe, Iberia, Iberdrola y los mencionados más arriba. Manzanas al margen.

 

PD: me gusta esta definición de calidad: «Calidad es hacer las cosas que sabemos hacer, bien y a la primera. Superando o, al menos, igualando las expectativas de los usuarios»